Como lidar com Erro X Cliente


Precisamos cuidar muito bem dos nossos clientes.

Quando a empresa ou um funcionário estraga com algo (o que sempre acontece alguma hora), aqui vão algumas dicas de como pedir desculpas e colocar as coisas no caminho certo:

Fale o quanto antes – Quando você cometer um erro, assuma-o perante seu cliente assim que identificá-lo. Se você não tiver a solução ainda, fale pro seu cliente que você o contatará assim que a encontrar.

Cara-a-cara ou telefone, nunca e-mail – Erros podem resultar em conversas mais emocionais, que não ficam bem em e-mails. Encontre seu cliente ou pelo menos telefone-o. Depois você até pode mandar um e-mail para formalizar, mas depois de tudo resolvido.

Detalhes – Dê os detalhes sobre o que aconteceu e não minimize as falhas. Mas também não seja dramático. Prenda-se aos fatos.

Empatia – Reconheça que que você causou alguns danos ao seu cliente e que isso pode até ter efeitos indiretos que você não sabe.

Lamente sinceramente – Seja sincero e explique como você lamenta o ocorrido.

Valorize – Agradeça seu cliente por ser seu cliente e por ficar com você ao longo dos anos, cite como é importante a parceria.

O conserto – Conclusão, você precisa consertar as coisas. Proponha uma solução e tenha certeza de que seu cliente considere-a apropriada. Também esteja preparado para oferecer algum tipo de restituição. Existem alguns clientes que não aceitam nada que você propõe nesse caso o ideal é que você pergunte a ele o que ele acha ser apropriado para ele como solução. Se coloque a disposição para fazer o possível na tentativa de amenizar os transtornos causados ao cliente do nosso cliente.

Arranque a raiz – Depois que você resolver o problema, confirme que seu cliente está totalmente satisfeito com isso. Depois, tome medidas para garantir que esse erro não aconteça nunca mais.

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Trabalho sobre Comportamento Organizacional
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